Verwachtingen van klanten kunnen veranderen
Organisaties steken veel geld en moeite in het binnen halen van klanten. Maar zodra een klant binnen is heeft de organisatie veel minder oog voor de behoeftes en verwachtingen van de klant.
Door veranderende marktomstandigheden, innovaties en organisatieontwikkelingen kunnen de verwachtingen van klanten veranderen. Daardoor gaan klanten om zich heen kijken naar andere aanbieders, en bestaat er het risico dat de klant de organisatie verlaat.
Continu toetsen of je blijft voldoen aan de klantverwachting
Het is dus voor organisaties van belang om continu te toetsen of zij blijven voldoen aan de klantverwachting. Wanneer je luistert naar de ervaringen van klanten kun je bepalen wat er nodig is om de klant te behouden of de relatie met een klant te verstevigen.
“De omzet van klanten met een sterke emotionele connectie groeit sneller doordat ze meer afnemen, er sprake is van een hoge loyaliteit en ze meer nieuwe klanten aanbrengen door aanbevelingen.”
In het boek ‘Service Excellence’ beschrijven Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan het belang van ‘service excellence’. Er wordt onder andere uitgelegd dat de gemiddelde klantwaarde van klanten met een sterke emotionele connectie 52% hoger ligt dan enkel tevreden klanten.