Soms grijpt een klant het onderzoek aan om zijn/haar onvrede te uiten en zoekt deze juist via deze weg contact. De groep detractors voelt zich vaak niet gehoord, gezien en gewaardeerd als klant. Ze lopen tegen problemen aan in de dienstverlening die niet of niet adequaat worden opgelost. De kunst is om de klant zo goed mogelijk te helpen in alle redelijkheid.
Hoe kun je een detractor het beste helpen?
- Lees de feedback en neem het niet te persoonlijk, zie de kritische feedback als een kans om in gesprek te gaan!
- Zorg ervoor dat je snel handelt, niets is zo vervelend als je moet wachten terwijl je ontevreden bent.
- Zorg ervoor dat je bent ingelezen. Dat je de feedback hebt gelezen en indien nodig intern hebt besproken. Ken het dossier van jouw klant.
- Neem telefonisch contact op met je klant, bedank hem of haar voor de feedback en leg uit dat je wilt bespreken hoe zaken verbeterd kunnen worden.
- Luister goed naar de klant, zorg ervoor dat je hem of haar begrijpt en toon begrip voor de “pijn” die jouw klant ervaart.
- Bedenk dat iemand naar mate de ervaring negatiever is minder openstaat voor jouw mening dus benader de zaken positief, gebruik zinnen als “ik wil graag met u bespreken hoe we zaken beter kunnen doen.” “Ik vind het vervelend dat dit niet goed gaat …” en “uw feedback is voor ons heel belangrijk dus dat u deze heeft gegeven is zeer waardevol”.
- Koppel de gemaakte afspraken terug en volg deze in de weken erna actief met de klant op. Afspraken nakomen is de eerste stap om te laten zien dat je het meent!
- Je kunt niet de hele wereld in één dag voor deze klant veranderen, het begint met kleine concrete stappen die ervoor moeten zorgen dat de klant weer vertrouwen krijgt en de waardering voelt.
Tijd voor de toets
Tijd om te testen of je écht alles weet over het opvolgen van de klantfeedback.