1.  Het in gesprek gaan over de feedback is veel belangrijker dan de discussie wie er gelijk heeft.

De klant heeft altijd gelijk, ook al heeft hij ongelijk!” Een mooie quote maar toch voelt dit zelden als de waarheid. In het onderzoek wordt gevraagd hoe een klant iets heeft ervaren of hoe enthousiast hij/zij is. Daarin kennen we geen goed of fout antwoord. Het gaat erom wat iemand zijn perceptie is. Daarom ga je in gesprek over wat beter kan en niet of de klant wel gelijk heeft.

2. Hoe negatiever de feedback hoe sneller men verwacht een reactie te krijgen.

Wanneer een klant feedback geeft, is het de verwachting dat de organisatie daar wat mee doet. Wanneer iemand negatieve feedback geeft voelt men zich als klant niet gewaardeerd en gehoord. Het is daarom belangrijk om snel te handelen om te laten zien dat je de feedback serieus neemt.

3. Focus vooral op wat je kunt doen om iets (nog) beter te maken in plaats van wat er niet goed gaat.

Zoals eerder gezegd is het doel van opvolging dat je op een constructieve en positieve manier in gesprek bent over wat beter kan. Het is daarin aan jou om ook in het gesprek de focus te leggen op wat beter kan. 

Dit kun je doen door bijvoorbeeld te beginnen in je gesprek met: “Ik zag in je feedback dat je nog niet helemaal tevreden was over de snelheid waarmee wij producten leveren. Ik zou graag met je bespreken wat wij eraan kunnen doen om dit te verbeteren.”

4. Probeer de inhoud te bespreken; de perceptie achter de cijfers.

Om iets te verbeteren is het wel belangrijk om te snappen waar het probleem of de wens zit van de klant. Dus als het gaat om levertijd is het essentieel om te begrijpen of dit is vanwege de snelle doorlevering aan eindklanten gaat, of dat een productieproces anders tot stilstand komt, of dat een klant ergens anders tegen aan loopt.

VIDEO: Organisaties kunnen denken dat ze het goed hebben geregeld maar soms lopen klanten dan nog steeds tegen een probleem aan

5. Blijf intern het gesprek over de feedback voeren, deel de successen en leer van alle ervaringen.

Een klant (nog) enthousiaster maken of verbeteringen voor een klant doorvoeren kun je niet alleen. Daar heb je de betrokkenheid nodig van je collega’s. Betrek je collega’s dan ook bij de feedback van klanten. Deel complimenten en vertel wat er uit de gesprekken is gekomen. Neem ze mee in de beleving van de klant en hoe zij kunnen helpen de klant nog enthousiaster te maken.

6. Probeer klantfeedback te koppelen aan de gesprekken die je al voert met jouw klant 

Probeer klantfeedback te koppelen aan de gesprekken die je al voert met jouw klant. Op deze manier wordt het onderdeel van het versterken van jouw klantrelatie en is het geen tijdrovende klus!