Wanneer een klant wel tevreden is over de dienstverlening maar niet “echt” enthousiast, geeft dit de organisatie op een positieve manier een uitdaging. Want in tegenstelling tot de andere soorten klantfeedback levert deze feedback je inzicht op in wat je zou kunnen doen om iemand enthousiaster te maken. Ondanks het gevoel dat een 7 of een 8 nog best “oké” is, blijft er ruimte bestaan om het enthousiasme te vergroten.

Wat kunnen we doen om deze klant enthousiaster te maken?

Een “passive” is in de basis tevreden over de dienstverlening en het gaat dus ook grotendeels over het zetten van de spreekwoordelijke puntjes op de “i”. Wat kunnen we doen om deze klant enthousiaster te maken?

  1. Het begint weer bij het begin: Lees de feedback!
  2. Leer begrijpen waarom de klant tevreden is maar toch niet actief aanbeveelt.
  3. Controleer of jouw klant niet tegen operationele problemen aanloopt die het enthousiasme verminderen.
  4. Bedenk wat je kunt doen, wat binnen de mogelijkheden ligt, om de klant enthousiaster te maken.
  5. Ga op een positieve manier in gesprek met je klant.
  6. Maak daarbij onderscheid tussen structurele en incidentele zaken. Wat kan op de korte termijn en wat op de (middel)lange termijn gerealiseerd worden?
  7. Bedank de klant voor zijn of haar feedback, spreek daarover vooral je waardering uit en nodig je klant uit om vaker feedback te geven.