Het in gesprek gaan en blijven met je klant over feedback is een vak apart. Hoe positief of negatief de feedback ook is, je wilt in gesprek gaan om de positieve verbinding te maken met de klant en jouw organisatie. Maar hoe zorg je ervoor dat je op een positieve en constructieve manier in gesprek bent? 

1. Ga niet direct met de klantresultaten naar je klant. 
Het doel van je gesprek is op een positieve en constructieve wijze te praten over de feedback. Je focust je daarin alleen op wat (nog) beter kan en niet op wat slecht gaat. Om te voorkomen dat een klant zich aangevallen voelt confronteer je de klant niet met de direct gegeven feedback, ofwel de cijfers en quotes uit het onderzoek. Een klant zal zich daarin ook niet direct in herkennen.

2. Neem de resultaten serieus. Klanten hebben altijd gelijk, ook als ze dat niet hebben.
In het gesprek wil je juist de klant laten ervaren dat je de feedback serieus neemt. Dit doe je door te focussen op wat beter kan en vooral niet in discussie te gaan over wat waar of niet waar is.

3. Bedank de klant voor het geven van de feedback.
Zie het als een compliment dat een klant de tijd heeft willen vrijmaken om jou feedback te geven. Feedback die jou in staat stelt de relatie te versterken en werken aan een (nog) groter enthousiasme. Bedank daarom ook je klant voor het deelnemen aan het onderzoek en het geven van feedback.

4. Leer van je collega’s.
Het opvolgen van individuele klantfeedback en in gesprek gaan met klanten over de feedback is waarschijnlijk iets nieuws in jouw organisatie. Het is dan belangrijk dat je niet iedere keer het wiel opnieuw gaat uitvinden, leer daarom van collega’s en deel je successen.

5. Maak afspraken met je klant en zorg ervoor dat je de afspraken ook waar kunt maken.
Wanneer je in gesprek gaat met het doel om het enthousiasme te vergroten van een klant is het belangrijk om de gemaakte afspraken na te komen. De basis ligt daarin om niet meer te beloven dan dat je kunt waarmaken. Het is daarnaast ook essentieel om te blijven communiceren over wanneer je de afspraak nakomt.

6. Voel je nooit aangevallen.
De laatste tip is wellicht de meest moeilijke. Het krijgen van feedback en je daar niet tegen kunnen verweren kan voelen als een aanval. Als er kritiek wordt gegeven op product, dienst, proces, organisatie of op jou als persoon voelt dat als een aanval. Echter is dit in geen geval ook bedoeld als een persoonlijke aanval. Dus zorg ervoor dat je het constructief houdt en jezelf nooit aangevallen voelt.

Tijd voor de toets!

We zijn er bijna! Nog een laatste toets om je klaar te stomen voor het examen.